Het nieuwe samenwerken volgens Customer Succes Manager Martijn

Het nieuwe samenwerken volgens Customer Succes Manager Martijn

24 juni 2020

In de artikelreeks 'Het nieuwe samenwerken' gaan we iedere week in gesprek met een expert. Vandaag vertelt Customer Succes Manager  Martijn Simon over zijn ervaringen met het nieuwe samenwerken. Wat is er in de afgelopen maanden allemaal veranderd? Wat gebeurt er bij klanten? En hoe ziet de toekomst wat betreft samenwerken eruit?

Hey Martijn, leuk om je weer te spreken. In februari vertelde je ons over het creëren van betrokkenheid bij een nieuwe manier van werken. Dat artikel kunnen de lezers hier teruglezen. Ondertussen is er veel veranderd in de wereld. Corona geeft een geheel nieuwe betekenis aan 'het nieuwe werken'. Hoe heb jij de afgelopen maanden ervaren?
Voor mij was het heel erg wennen. Ik zit normaal vier dagen per week op de weg om klanten te bezoeken. Door de uitbraak van corona was er in eerste instantie veel paniek. Ik kon toen mijn werk niet meer uitvoeren want als Customer Succes Manager ga ik naar klanten om ze te helpen met het gebruik van nieuwe telefoniediensten. Al mijn afspraken kwamen te vervallen. Het was vaak onduidelijk wat er met projecten ging gebeuren dus we zijn gaan nadenken over hoe we dat konden aanpassen. Uiteindelijk heb ik een lange periode vooral online webinars gegeven. Dat was voor mij heel erg wennen want er is dan weinig interactie. Gelukkig mag ik nu, wanneer men zich aan de richtlijnen van het RIVM kan houden, weer op klantafspraak.

Wat deed jijzelf toen je thuis kwam te zitten?
We zijn toen een projectgroepje gestart om de servicedesk te helpen. Zij werden overspoeld met vragen. De engineers mochten ook niet meer de weg op dus via Teams hadden we een chatbox ingericht zodat alle supportmedewerkers daar vragen konden stellen die zij zelf niet konden beantwoorden. Zo werd er een derdelijns support ingericht en konden wij advies geven aan collega’s. Ik ben blij dat we ze konden ondersteunen want er waren zoveel vragen en er kwam zoveel maatwerk bij kijken. Om klanten nog meer te helpen bij die vragen hebben we webinars opgenomen.

In zo’n situatie merk je toch dat ook wij weer moeten leren en nieuwe dingen zoals het geven van training via een webinar moeten ontdekken.
Ja klopt. Wij geven natuurlijk adoptie en dan was er heel veel behoefte aan het langsgaan op locatie. Wij waren één van de eersten die klanten begeleidden op locatie. Nu merk je toch dat ook wij terug moeten naar het geven van webinars. Hoe graag we ook zouden willen, we konden niet naar locatie.

Wisten klanten al snel hoe ze thuis konden gaan werken of was er toch paniek?
Er was echt wel paniek. Hoe gaan we thuiswerken? Dat is ook een stukje logistiek. Veel mensen hebben thuis geen werkplek en zijn gebonden aan het kantoor. Je kunt dan wel een computer aansluiten maarja, de telefonische bereikbaarheid was voor veel klanten een uitdaging wanneer de werknemers geen mobiel hadden. Het kan allemaal maar als je dat niet voor je medewerkers had gefaciliteerd, was het best een uitdaging om zo abrupt iedereen te voorzien van de juiste applicaties.

Waarvoor belden klanten jou?
De vraag was in eerste instantie vaak: wat is er voor nodig om een klant thuis te kunnen laten bellen met een zakelijk telefoonnummer? Dan ga je kijken naar welke provider ze hebben en welke applicaties ze al afnamen.

Waren dat ook hosted telefonieklanten of ook mobiel klanten?
Vooral de hosted klanten die alleen vaste werkplekken hadden. Dat was de grootste uitdaging. Iedereen was in de veronderstelling dat ze alle medewerkers zouden moeten uitrusten met een mobiele telefoon. Dan zou je moeten investeren in telefoons en abonnementen. Dat is een aanname want dat hoeft helemaal niet. Er zijn vaak genoeg applicaties in de huidige telefonieoplossing die ervoor zorgen dat alle gesprekskosten via de zaak lopen, of dat er via een softphone (de computer) gebeld kan worden. Dat wisten de meeste mensen niet.

Iedereen was in de veronderstelling dat ze alle medewerkers zouden moeten uitrusten met een mobiele telefoon. Dat is een aanname.


Vaak konden ze het wel, maar wisten ze niet hoe.
Precies. Dat kwam allemaal tegelijk dus het was best een uitdaging om dat voor iedereen direct werkend te krijgen. Ik verwacht wel dat dit de nieuwe manier van werken blijft en dat er veel meer mensen vanuit huis blijven werken. Je ziet nu dat het kan. Het zal nooit meer terug gaan naar de volledig oude situatie.

Denk je niet dat mensen terug gaan vallen in oude gewoontes?
Nee, want de mensen zien nu de gemakken in van hoe flexibel en bereikbaar je bent. Als je nu weer naar kantoor mag, merk je pas hoe efficiënt je thuis kon werken.

Als je nu weer naar kantoor mag, merk je pas hoe efficiënt je thuis kon werken.

 

Merk je dat klanten willen investeren of zijn ze juist terughoudend?
Ze willen zeker investeren want ze willen ook dat medewerkers vanuit huis goed hun werk kunnen uitvoeren. Hosted telefonie is geen hele prijzige oplossing dus de investeringen zijn minimaal, maar het levert wel veel op. Hosted telefonie is ook nog eens schaalbaar dus je kunt altijd uitbreiden of diensten opzeggen.

Hosted telefonie is geen prijzige oplossing dus de investeringen zijn minimaal, maar het levert wel veel op.


De stap kan dus zo groot en zo klein zijn als je wil. Dat is denk ik fijn om te weten voor veel organisaties die het wat zwaarder hebben deze tijd.

Precies. Met hosted hoef je niet te investeren in hardware. Als je bijvoorbeeld gaat reorganiseren, zit je niet met apparatuur waar je in had geïnvesteerd. Je hebt geïnvesteerd in licenties en die kun je heel eenvoudig op- of afschalen.

Win-win dus. Je gaat er beter door werken en je hebt minder kosten. Merk je dat mensen hun houding verandert ten opzichte van cloudproducten zoals hosted telefonie?
Als je naar hosted gaat, creëer je vrijheid en flexibiliteit. Het maakt niet uit waar je aan het werk bent en er is zoveel mogelijk. Ik snap best dat die verandering vroeger wat spannend was, maar iedereen heeft nu een mobiele telefoon en weet hoe je ermee overweg moet. Dat was vroeger een hele grote verandering, maar het enige wat je nu nog merkt is het verschil in voorkeur wat betreft besturingssysteem: IoS of Android. Als je een Iphonegebruiker bent en je krijg nu een Samsungtelefoon voor werk, dan is dat je enige uitdaging. Je moet er even aan wennen.

Merk je dat klanten nu beslissingen veel sneller maken?
Dat merk je wel. Niet bij alle klanten maar klanten die nog in de beginfase zaten met hun traditionele telefonie wilden nu heel snel over naar hosted telefonie.

Merk je, nu de situatie wat is gekalmeerd, er meer adoptietrajecten voor de lange termijn komen?
Het gesprek is nu anders met klanten. Voorheen ging je het gesprek aan en zeiden klanten: we willen deze diensten en producten voor onze medewerkers op kantoor. Nu worden er ook scenario’s geschetst waarin de vraag is: wat hebben klanten nodig wanneer ze thuiswerken? Dat was voorheen ondenkbaar. We gingen altijd maar uit van een vaste werkplek. Nu wordt er heel anders nagedacht.

Eigenlijk is jouw functie dus ook uitgebreid?
Ja. Er zijn nu veel meer scenario’s en type gebruikers. Voorheen had je ambulante medewerkers en kantoorpersoneel. Die scheiding werd gemaakt. Nu willen ze voor kantoormedewerkers ook mogelijkheden voor buiten kantoor. Voor corona was dat niet. Als ik dan bij klanten op kantoor was, leken sommige bureaus wel huisjes: planten, foto’s, noem maar op. Het was helemaal ingericht. Ik vind het mooi om te zien dat er nu veel meer om flexibiliteit wordt gevraagd.

Ga je nu ook de balans voor jezelf creëren tussen online en op locatie?
Ja. Consultants doen nu ook vaker een beroep op mij tijdens hun klantgesprekken. Ze bellen me gewoon even bij. Voorheen, wanneer je als consultant op locatie was, was dat veel minder.

Klanten vragen nu misschien zelf ook sneller naar technische details?
Ze willen in jip-en-janneketaal begrijpen wat de verschillende scenario’s inhouden. Die vragen werden voorheen nooit gesteld.

Als je kijkt naar de toekomst, hoe denk jij dan dat de werkplek van 2021 eruit ziet?
Ik denk dat iedereen voorzien is van een laptop in plaats van een vaste pc, in combinatie met een headset en een mobiele telefoon. Uiteraard heb je medewerkers zoals receptiemedewerkers, die liever werken met een vast toestel, maar voor 80% van de medewerkers werkt dit perfect.

Telefonie gaat dus ook via je laptop, tenzij je op de weg zit.
Jep, dan pak je je mobiele telefonie. Tegenwoordig gaan de ontwikkelingen zo ver. Je kunt ook met je privémobiel zakelijk bellen, zonder dat het jouw kosten zijn.

Dus zelfs met je privételefoon kan het lijken alsof je zakelijk uitbelt.
Precies. De organisatie moet daar beleid voor maken. Daar praat ik over met de klant: wat kan de medewerker van jou verwachten en wat verwacht jij van de medewerkers? Ik stel dit soort vragen maar daar hebben veel bedrijven nog niet over nagedacht. Ik streef naar uniformiteit op financieel gebied en op communicatiegebied. Wat spreek je af als organisatie? Dat zijn leuke beleidssessies.

De komende tijd hoef jij je dus niet te vervelen.
Zeker niet. Er zit ook veel naslagwerk in door bijvoorbeeld het uitwerken van rapporten. Ik stel de klant de vragen, zij gaan erover discussiëren. Het antwoord is nooit goed of fout. Ik adviseer alleen en op basis daarvan schrijf ik een adviesrapport. Daarna ga ik de klanten trainen.

Dan kun jij de komende tijd lekker aan de slag!

 

Altijd een adviseur in de buurt

Ontdek wat INTO’s online werken en de digitale werkplek voor jouw organisatie kunnen betekenen. 

Neem contact op voor een vrijblijvend adviesgesprek met één van onze adviseurs.

Ik wil een vrijblijvend adviesgesprek
 


INTO laat het werken. 
INTO is de grootste leverancier op het gebied van telecommunicatie en de digitale werkomgeving voor ondernemend Nederland. Wij begeleiden organisaties in het digitale transformatieproces van de huidige werkomgeving, en die van de toekomst.